L’engagement client : un levier stratégique pour les entreprises BtoB
👉 Engager ses clients, ce n’est plus un « plus » en BtoB. C’est une nécessité stratégique.
Selon la Harvard Business Review, acquérir un nouveau client coûte jusqu’à 25 fois plus cher que de le fidéliser. Et une fois fidélisé, ce client ne se contente pas de rester : il dépense en moyenne 67 % de plus (Bain & Company), et surtout, il devient ambassadeur.
D’après InMoment, 60 % des clients fidèles recommandent activement la marque à leur entourage.
Dans un environnement BtoB où les relations sont longues et souvent complexes, ces données sont sans appel : l’engagement client est un accélérateur de croissance.
Les limites des anciens programmes de fidélité
Pendant des années, les programmes de fidélité BtoB se sont appuyés sur une mécanique unique : “1 € dépensé = 1 point gagné”. Un système simple à mettre en place, mais trop centré sur la transaction, qui favorise des comportements opportunistes et volatiles. Résultat : les clients ne s’engagent pas réellement. Ils comparent, arbitrent, et vont simplement là où les récompenses sont les plus généreuses, sans attachement réel à la marque.
Aujourd’hui, ce modèle ne suffit plus. Il ne crée ni attachement ni différenciation. Résultat : la participation s’essouffle, l’impact business est limité.
👉 Aujourd’hui, les clients BtoB sont plus matures et pragmatiques dans leur approche. Ils connaissent la valeur de leurs achats et sont prêts à s’engager si, en retour, la marque leur apporte de vrais services à valeur ajoutée, capables de les aider concrètement à développer leur activité. Plus qu’un alignement de valeurs, ils attendent un programme qui démontre que la marque les comprend : dans leur métier, dans leurs enjeux, dans leurs attentes. Et surtout, qu’elle est là pour les accompagner durablement, avec des leviers concrets pour soutenir leur croissance.
C’est pourquoi il ne s’agit plus de fidéliser. Il faut désormais engager.
Les 4 étapes clés pour créer un programme d’engagement BtoB efficace
1. Définir une logique de programme claire et motivante
Avant toute chose, il est essentiel de poser un cadre stratégique clair : pourquoi lancez-vous ce programme ? Quels comportements souhaitez-vous encourager ? Quels bénéfices attendez-vous (côté client et côté business) ?
Fiddy® recommande de structurer cette réflexion autour de 3 critères fondamentaux :
🧩 La logique du programme
La logique de votre programme définit la façon dont vos clients vont progresser, être récompensés et interagir avec votre marque.
- À objectif : fixer un but à atteindre (ex : x valeur CA = une récompense) pour booster l’activation des clients ou animer un temps fort (lancement produit, période creuse, challenge commercial)
- Linaire : chaque action donne un gain immédiat, avec une progression continue (ex : 1€ dépensé = 1 point) pour encourager de façon régulière les achats ou les interactions
- À paliers : plus le client s’engage, plus il accède à des niveaux de récompense élevés (ex : de 0 à 500 points = niveau standard, 500 à 1500 points = niveau avancé, etc.) pour valoriser les clients stratégiques et encourager la montée en engagement.
🪙 La générosité
La générosité d’un programme correspond à ce que vous êtes prêt à offrir en échange d’un comportement : combien de points sont attribués, quelle est leur valeur, et à quelles récompenses ils donnent accès.
Concrètement, cela revient à répondre à des questions comme :
- Combien de points j’attribue pour 1 € d’achat ?
- Quelle est la valeur perçue des récompenses accessibles ?
- À partir de combien de points un client peut-il obtenir un premier avantage ?
L’enjeu, c’est de trouver un équilibre entre motivation client et rentabilité pour la marque. Trop généreux, le programme coûte cher. Pas assez, il ne suscite aucun engagement.
🎁 Les récompenses
Les récompenses sont la partie la plus visible du programme pour vos clients. Elles doivent être à la fois attractives, atteignables et alignées avec leur comportement d’achat.
- Récompenses business : bons d’achat pros, outils ou services utiles à leur activité, produits qui améliorent leur quotidien de travail, récompenses d’équipe
- Récompenses personnelles : cartes cadeaux, produits du quotidien, cadeaux plaisir et attentions personnalisées
- Expériences exclusives : accès à des événements, avant-premières, services VIP
- Avantages relationnels : accès à un palier supérieur, statut premium, doublement des points…
L’enjeu est de proposer des récompenses qui ont du sens pour vos cibles : elles doivent leur donner envie de s’engager, tout en renforçant leur attachement à votre marque.
2. Segmenter pour personnaliser l’expérience et maximiser le ROI
Saviez-vous que les entreprises qui segmentent leur programme de fidélité gagnent entre +10 % et +30 % d’efficacité ? (Source : McKinsey)
Et pourtant… beaucoup continuent à traiter tous leurs clients de la même façon. Résultat : des mécaniques de récompense inefficaces, des offres mal ciblées, et un programme qui ne parle vraiment à personne.
👉 La clé d’un programme performant, c’est une segmentation stratégique.
Avec Fiddy®, vous pouvez facilement structurer votre base clients selon des critères pertinents pour votre activité BtoB, tels que :
- La valeur d’achat (en volume ou en CA)
- Les types de produits achetés
- La localisation géographique
- Le canal de distribution ou le profil métier (distributeur, installateur, artisan…)
Cela vous permet de :
- Adapter les récompenses à chaque profil
- Personnaliser les animations selon les besoins
- Ajuster la générosité en fonction du potentiel
Résultat : un programme plus intelligent, des communications plus ciblées… et un engagement nettement renforcé.
3. Créer de l’animation pour entretenir le lien
Un programme statique, même bien conçu, finit par s’essouffler. Pour maintenir l’intérêt dans la durée, il faut rythmer l’expérience.
👉 L’animation est ce qui transforme votre plateforme en véritable outil de relation client.
Fiddy®® vous permet de créer facilement :
- Des challenges saisonniers
- Des jeux concours
- Des offres exclusives
- Des campagnes thématiques
Vous planifiez, pilotez et adaptez vos actions en quelques clics. L’objectif ? Maintenir l’attention, stimuler l’engagement et renforcer la proximité
4. Piloter et ajuster grâce aux bons KPIs
Un programme d’engagement ne peut être performant sans un pilotage précis et régulier.
Pour savoir si votre stratégie fonctionne, vous devez pouvoir mesurer, analyser et ajuster en continu.
🔍 Il est essentiel de distinguer deux types de KPIs complémentaires :
- Les indicateurs de pilotage : ils mesurent des volumes bruts
Exemples : nombre d’inscrits, nombre de connexions, nombre de points émis - Les indicateurs de performance : ils évaluent l’efficacité réelle par rapport à vos objectifs
Exemples : taux d’inscription vs cible, taux de participation à une animation, taux d’activation sur une période donnée
Ces indicateurs doivent être analysés ensemble :un volume élevé ne veut rien dire s’il n’est pas mis en perspective avec un taux de transformation ou une progression attendue.L’objectif n’est pas seulement de suivre des chiffres, mais bien d’en tirer des décisions concrètes pour ajuster la personnalisation, affiner la segmentation, repenser la mécanique de points ou relancer les inactifs.
Avec Fiddy®, vous disposez d’un espace de pilotage dédié, conçu pour vous offrir une vision claire et en temps réel de l’évolution de votre programme — aussi bien sur les aspects comportementaux que business.
Pourquoi Fiddy® est la solution idéale pour votre programme BtoB
Fiddy® est une plateforme tout-en-un conçue pour les programmes de fidélité et d’engagement spécifiquement BtoB.
Elle vous accompagne de la stratégie à l’animation, avec des outils puissants mais simples à prendre en main.
✅ Segmentation avancée
✅ Récompenses personnalisables
✅ Tableaux de bord en temps réel
✅ Animation fluide et intuitive
✅ Déploiement rapide et accompagné
Déjà adoptée dans les secteurs de l’automobile, du BTP ou de la distribution pro, Fiddy® s’adapte à votre organisation et à vos enjeux business.
Prêt à lancer votre programme d’engagement ?
Un bon programme ne s’improvise pas. Il se conçoit avec méthode, outils et accompagnement. Chez Fiddy®, nous vous aidons à le structurer, le piloter et le faire évoluer.
👉 Contactez nos experts pour en discuter
👉 Ou testez la plateforme en demandant une démo personnalisée
